Internet: Wie zeichnet sich ein guter online Kundenservice aus?
Erfolgreiche Unternehmen haben ein gutes Qualitätsmanagement. Daraus resultiert, dass nicht nur hochqualitative Produkte oder Dienstleistungen, sondern auch gute digitale Kundenservices für Zufriedenheit sorgen.
Die Kundenansprüche und das Kaufverhalten haben sich verändert. Kundenservice war früher persönlich, während er sich heute hauptsächlich im digitalen Raum befindet. Doch genau dort, beim Online-Kundenservice, legen Kunden größten Wert auf kompetente Beratungen, kurze Reaktionszeiten und zufriedenstellende Lösungen. Einen guten Service erkennt man daran, dass er ein Problem löst und dass er auf jeden Kunden individuell eingeht. Die Umsatzstärke eines Unternehmens beruht zu einem nicht unerheblichen Teil auf dem Kundenservice.
Kundenservice im Internet: Wertschätzung ohne persönliche Begegnung
Freundlichkeit, Respekt und Wertschätzung sind das Fundament aller Kundenservices. In den letzten Jahren war Deutschland eher als „Servicewüste“ bekannt. Was hat sich verändert? Unternehmen haben erkannt, dass ein guter Kundenservice die sprichwörtlich halbe Miete und ein wichtiger Meilenstein zum Erfolg ist. Was im persönlichen Kontakt verhältnismäßig einfach war, brauchte im Internet eine kurze Anlaufzeit und Schulung. Heute ist der Kundenservice online bestens aufgestellt und bringt alle Faktoren mit, die für die digitale Kundschaft von Bedeutung sind. Hat ein Kunde seinen Namen genannt, möchte er mit selbigem angesprochen werden. Der Kunde ist immer König. Es gibt keinen Bereich, in dem dieser Grundsatz so wichtig ist wie im Kundenservice. Ein guter Support nimmt den Kunden und sein Problem ernst. Dazu gehört, dass ein Mitarbeiter keine Standard-Antworten schreibt und das eigentliche Problem, den Grund der Kontaktaufnahme, umschifft. Liegt der Anlass des Anschreibens im Verschulden des Unternehmens, ist ein guter Kundenservice in der Lage, die Schuld einzugestehen und sich entsprechend zu entschuldigen. Während weniger gute Supportmitarbeiter von unklaren Situationen sprechen, gibt ein erfahrener Online-Kundendienstmitarbeiter den Fehler zu und unterbreitet einen Lösungsvorschlag.
Die Grundbausteine guter Kundenservices
Stimmt die Qualität des Kundendienstes, wirkt sich dieser Umstand positiv auf das Image und damit auf den Umsatz des Unternehmens aus. Doch worauf legen Kunden besonderen Wert? Was unterscheidet einen guten Online-Support von einem mittelmäßigen oder schlechten Kundenservice? Die folgenden 8 Grundbausteine machen den Unterschied.
- Geschwindigkeit (Reaktionszeit, Lösungszeit, Lösungskompetenz im Erstkontakt)
- Genauigkeit (korrekte Antworten, präzise Lösungsvorschläge und konstruktive Lösungsangebote)
- Eindeutigkeit in der Kommunikation (Einfachheit, Struktur und ein vertrauensvoller Kundenumgang)
- Transparenz (genaue Angaben, wie lange eine Antwort höchstens dauern kann, bestenfalls mit Begründung der Zeit)
- Erreichbarkeit (kostenlose, in Echtzeit funktionierende Kanäle wie WhatsApp und Online-Chats sind heute essenziell)
- Self-Services (FAQ beantworten einen Großteil der häufig gestellten Kundenanfragen: Hilfe zur Selbsthilfe)
- Freundlichkeit und Wertschätzung (Respekt, Achtung, Höflichkeit und Persönlichkeit bei ALLEN Anliegen)
- Effizienz (Kunde muss sich nach Kontaktaufnahme bestens beraten und zufriedengestellt fühlen)
Was früher die Beratungskompetenz im lokalen Geschäft ausmachte, muss heute – nur noch besser – ins Internet übertragen werden. Einen guten Kundenservice erkennen Sie daran, dass er Ihnen mit Lösungsvorschlägen hilft und dass er Sie nicht warten lässt. Wird ein Kunde unfreundlich oder gar unfair, kann ein guter Servicemitarbeiter deeskalieren und den „Gesprächston“ in die gewünschte Richtung lenken.
Kompetenz und Kommunikationsfähigkeit im Fokus
Wie kompetent muss der Kundenservice sein? Hier gibt es keine zwei Meinungen und keine Abstriche. Nur wenn die Mitarbeiter im Kundendienst fachlich und sprachlich auf höchstem Niveau sind, wird der Kunde zufriedengestellt. Manchmal ist es nötig, ein Anliegen an einen anderen, für den Bereich zuständigen Mitarbeiter, weiterzuleiten. Hier spielt die Kommunikationsfähigkeit unter den Kundendienstmitarbeitern eine übergeordnete Rolle. Nichts ist für Kunden ärgerlicher als ein Service, bei dem er in der Kommunikation mit drei Mitarbeitern drei verschiedene Informationen bekommt. Die erfolgreichsten Unternehmen zeigen durch ihr Kundenservice-Siegel, dass die Kontaktaufnahme zum Kundendienst ein Problem lösen und für Zufriedenheit sorgen kann.
Meldet sich ein Kunde beim Service, ist er häufig verärgert, verzweifelt oder genervt. Nicht selten geht es bei der Kontaktaufnahme um komplexe Dinge, die er nicht mehrfach erklären möchte. Einen guten Kundendienst erkennen Sie daran, dass er Ihre Ausführungen versteht und dass er Ihr Anliegen, liegt es außerhalb seiner Kompetenzen, an den entsprechenden Mitarbeiter übergibt. Kurze Sätze mit präzisen Inhalten, sowie grammatikalisch und rechtschreiblich richtig, sind eine Grundlage in der digitalen Kommunikation. Da Mimik und Gestik fernab des persönlichen Gesprächs nicht sichtbar sind, müssen die Intonation und der Ausdruck den Informationsgehalt unterstreichen und beim Kunden für Verständlichkeit sorgen.
Die Erreichbarkeit – das A und O im Service
Das digitale Zeitalter hat die Anforderungen an die Erreichbarkeit verändert. Während es früher üblich war, dass man den Kundendienst innerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren konnte, geht der Kundenanspruch heute darüber hinaus. Das heißt nicht, dass Sie rund um die Uhr sofort antworten und jederzeit im Chat erreichbar sein müssen. Doch verlängerte Kundendienstzeiten und automatische Antworten außerhalb der Arbeitszeiten im Service sind heute unabdingbar.
Fazit: Ein wirklich guter Kundenservice hat ein Ziel. Es geht ihm darum, jedes Kundenanliegen kompetent zu lösen. Der Kunde steht im Mittelpunkt des Unternehmens und entscheidet darüber, ob die Umsatzzahlen steigen oder fallen. Wer seinem Kundendienst größte Aufmerksamkeit schenkt und Wert auf Qualität legt, wird von Kunden als seriöses, zuverlässiges Unternehmen wahrgenommen.
