Was ist CRM?
Welche Bedeutung sich hinter den drei Buchstaben versteckt und welche Rolle Sie in Unternehmen spielen, erfahren Sie hier.
Immer wieder taucht die Abkürzung „CRM“ in Zusammenhang mit Business-Themen auf. Aus diesem Grund wollen wir uns an dieser Stelle einmal näher mit CRM auseinandersetzen und dabei konkret aufzeigen, worum es sich bei CRM eigentlich handelt und welche Rolle eine CRM-Software in Unternehmen spielt.
Was ist CRM?
„CRM“ ist eine Abkürzung für das Customer-Relationship-Management. Zu Deutsch ist in diesem Zusammenhang meist vom Kundenbeziehungsmanagement oder auch der Kundenpflege die Rede.
Im Wesentlichen umfasst das CRM zweierlei Dinge. Zum einen bezieht es sich auf die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.
Welche Unternehmen profitieren von einer CRM-Strategie?
In vielen Branchen sind Kundenbeziehungen langfristiger Natur. Hier spielt ein gezieltes Kundenbeziehungsmanagement eine umso größere Rolle.
Dazu zähen unter anderem
- Dienstleistungsunternehmen
- Der Versandhandel
- Die Telekommunikationsbranche
Letztlich profitieren jedoch Unternehmen aller Branchen auf langfristige Sicht von der Entwicklung einer ganzheitlichen CRM-Strategie.
Die Rolle des Customer-Relationship-Managements
Im Zeitalter der digitalen Transformation wird die Einführung und Umsetzung einer ganzheitlichen CRM-Strategie zunehmend unumgänglich. Sowohl im B2B– als auch im B2C-Umfeld wissen Kunden um die technologischen Möglichkeiten, die Unternehmen zur Verfügung stehen. Dementsprechend hoch sind auch ihre Erwartungen.
Kundenerwartungen im Wandel
Darüber hinaus befinden sich Kundenerwartungen im Wandel. Ein gutes Preis-Leistungsverhältnis allein reicht in den allermeisten Fällen längst nicht mehr aus, um Kunden zu einer Kaufentscheidung zu bewegen.
Entwicklungen frühzeitig erkennen
Nur Unternehmen, die sich der Erwartungen ihrer Kunden bewusst sind und diese wirklich kennen, können auch entsprechend reagieren. Je proaktiver Unternehmen dabei Maßnahmen in die Wege leiten können, desto besser.
Agilität und schnelle Handlungsfähigkeit sind gefragt. Unternehmen, die in der Lage sind, Entwicklungen und Trends frühzeitig zu erkennen, haben einen erheblichen Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Eine ganzheitliche CRM-Strategie ist dafür unabdingbar.
Was ist CRM-Software?
Zur Unterstützung und Umsetzung dieser nutzen immer mehr Unternehmen eine CRM-Software.
CRM-Software unterstützt Unternehmen in allen Bereichen des Customer-Relationship-Managements. Dabei hat jedes Unternehmen abweichende Anforderungen an eine adäquate CRM-Software.
Nur ein System, welches in der Lage ist, alle individuellen Kundenbeziehungsprozesse des Unternehmens digital abzubilden, kann auch den größtmöglichen Mehrwert in das Unternehmen tragen.
Ein Blick auf den CRM-Markt
Aufgrund der großen Vielfalt des CRM-Marktes lässt sich jedoch mittlerweile für jedes noch so individuelle Unternehmen eine geeignete CRM-Software finden. Weder Größe noch Branchenzugehörigkeit sind dabei eine Einschränkung.
Welche Funktionen hat eine CRM-Software?
CRM-Systeme verfügen über zahlreiche Funktionen, die Unternehmen in jeweils anderen Bereichen des Kundenbeziehungsmanagements unterstützen. Im Folgenden sollen daher einmal beispielhaft die wichtigsten CRM-Funktionen angeschnitten werden.
1. Kontaktmanagement
Das Kontaktmanagement ist die rudimentäre Funktion einer CRM-software. Hierbei handelt es sich um die Verwaltung aller relevanten Kundendaten an einer zentralen Stelle. Moderne CRM-Systeme lassen sich in diesem Bereich häufig auch um die Verwaltung weiterer Kontakte, wie beispielsweise Geschäftspartner, erweitern. In diesem Zusammenhang ist dann vom sogenannten Extended-Relationship-Management (xRM) die Rede.
2. Marketing
Im Bereich des Marketings bieten moderne CRM-Systeme eine Vielzahl von Funktionen lassen. Über das System lassen sich Kampagnen auf Grundlage fundierte Auswertungen erstellen, kontrollieren und steuern. Im Anschluss lassen sich dann die Ergebnisse der Kampagne ferner auswerten.
3. Vertrieb
Diese sind über das System auch für den Vertrieb zugänglich. Im gleichen Zuge lassen sich Vertriebsdaten ebenso über das System für das Marketing zugänglich machen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der größtmögliche Nutzen aus allen verfügbaren Daten gezogen werden kann.
4. Kundenservice
Auch der Kundenservice lässt sich durch den Einsatz einer CRM-Software optimieren. Besonders effizient lassen sich Prozesse hier wie auch in anderen Bereichen gestalten, wenn die CRM-Software in die bestehende IT-Infrastruktur integriert wird. Auf diese Weise wird ein nahtloser Informationsaustausch zwischen allen wichtigen Systemen gewährleisten.
Kundenservice-Mitarbeiter haben dann beispielsweise unmittelbar die Möglichkeit, einem Kunden Auskunft über den Status einer Lieferung zu geben; ohne, dass sie zuvor Auskunft bei einem Kollegen einholen müssten. Wartezeiten werden so verkürzt, Prozesse verschlankt und Unternehmen wie auch Kunden profitieren.
5. Weitere Funktionen
Neben der genannten Funktionen verfügen moderne CRM-Systeme noch über viele weitere Features, welche Unternehmen im Bereich des Customer-Relationship-Managements unterstützen.
Dazu zählen beispielsweise
- Berichte/Reporting
- Analysen
- Workflows
- u.v.m.
Nutzungs- und Lizenzmodelle einer CRM-Software
CRM-Software kann über unterschiedliche Plattformen betrieben werden. Mit der Wahl der Plattform entscheidet sich, ob die Daten intern oder extern verwaltet werden und welche Partei final die Kontrolle über die im System gespeicherten Daten hat.
Grundsätzlich ist hier zwischen
- Cloud
- Hybrid
- On-Premises zu unterscheiden.
Es lässt sich keine pauschal-gültige Aussage darüber treffen, welches Lizenzmodell im Einzelfall genutzt werden sollte.
Vielmehr sollten Unternehmen individuell abwägen, welche Anforderungen sie an eine CRM-Software haben.
Die Wahl der richtigen Plattform
Verfügen Sie beispielsweise über sehr begrenzte finanzielle Mittel und haben zudem eingeschränkte Kapazitäten in der IT-Abteilung, könnte Cloud-basierte Software eine adäquate Alternative darstellen.
Tragen Sie hingegen lieber selbst gänzlich die Verantwortung für die im System verwalteten Daten und scheuen auch den damit verbundenen, zusätzlichen Aufwand sowie die vergleichsweise hohen Hardware-Anschaffungskosten nicht, kann ein lokales System die richtige Wahl sein.
